Cet article est la quatrième partie d’une série sur : La fin du monde Agile n’est pas arrivée. Lisez la partie 3 ici.

L’image de une suggère le mariage.

Même si cela peut sembler un peu fort, certaines caractéristiques d’un mariage réussi devraient se retrouver dans une relation client/fournisseur :

• confiance et transparence
• communication franche et équitable
• vision partagée

L’Agile prône la collaboration avec les clients plutôt que la négociation contractuelle. En d’autres termes, il s’agit de planifier une relation à long terme plutôt que d’essayer de maximiser les revenus à court terme.

Surtout dans le marché du logiciel d’aujourd’hui, je crois fermement en cette valeur.

Les logiciels sont bogueux. Mal conçus. Et comme il y en a tellement, il est pratiquement impossible d’assurer la compatibilité de votre service avec ceux de tiers, laissant l’utilisateur final avec une “franken-suite d’outils” (comprenez : des bouts et morceaux de services censés fonctionner ensemble sans réellement pouvoir le faire).

Dans le même temps, les entreprises de logiciels doivent livrer plus vite et gagner de l’argent plus vite pour survivre. Comment s’assurer qu’elles livrent la bonne valeur, pour laquelle les clients seront prêts à payer, si ce n’est en leur parlant directement ?

Je ne peux pas imaginer comment quelqu’un, dans ce contexte, pourrait s’opposer à la collaboration.

Confiance et transparence

Dans un article précédent, j’ai déjà mentionné à quel point la transparence est importante à mon sens.

La confiance est quelque chose de difficile à construire entre deux êtres humains. La meilleure façon est que les deux parties fassent tout ce qu’elles peuvent pour la mériter de l’autre. Et comme vous êtes celui qui vend (celui qui a besoin de l’autre), vous devriez être le premier à essayer de mériter la confiance du client.

Honnêtement, je n’ai jamais expérimenté, ni sur le plan professionnel que personnel, quelque chose de mieux que la transparence pour gagner la confiance. Bien sûr, vous pouvez parfois décevoir l’autre partie en ne donnant pas la réponse qu’elle aurait souhaitée. Mais la plupart du temps, elle vous sera reconnaissante de ne pas avoir caché/menti.

Maintenant, c’est sûr, cela vient aussi avec de la fidélité. Une fois que vous avez dit que vous feriez quelque chose, vous devriez tout faire en votre pouvoir pour offrir une solution au besoin de l’utilisateur. Et oui, il est acceptable de dire à votre client que telle ou telle fonctionnalité ne sera finalement pas développée. Assurez-vous juste de pouvoir fournir une solution de contournement acceptable (ou une meilleure solution).

Communication franche et équitable

Cela nécessite un très bon niveau de communication. Je ne pense pas aux newsletters ou aux campagnes de mailing d’upsell. Je pense à vous qui décrochez votre téléphone et, si possible, rencontrez votre client (oui, Skype est acceptable).

Je parle d’avoir une conversation, régulièrement, avec vos clients. Vous devriez les connaître et les appeler par leur prénom (sauf s’ils trouvent ça irrespectueux). Vous devriez connaître leur humeur et leurs problèmes habituels concernant l’activité que vous faites ensemble. Vous devriez leur demander de vous parler du moindre problème qu’ils voient dans votre produit. Et même de leur vision sur les fonctionnalités qui devraient être ajoutées.

Je parle de les tenir informés de votre roadmap, même s’il n’y a pas de date gravée dans le marbre.

Je parle, dans la mesure du possible, d’avoir une conversation amicale. Parfois, c’est la seule chose que vous ferez quand vous appellerez un client. Parfois, il sera trop occupé et n’aura pas le temps pour ça. La plupart du temps, il sera content que vous ayez appelé, et cela rendra la communication encore plus facile pour la prochaine fois.

Mais surtout, la seule façon pour vous de construire le bon produit est de savoir exactement quel problème il doit résoudre. Et seuls les utilisateurs peuvent vous dire ce qui les dérange vraiment au quotidien. Mettre en place une bonne communication est essentiel pour que vous appreniez d’eux.

Vision partagée

Dans mon autre article mentionné ci-dessus, j’introduis l’idée que parfois, vous ne devriez pas vendre à certains clients. Vous pourriez argumenter que c’est pas la meilleure façon de faire des affaires. Et là vous seriez probablement contre la valeur agile.

Si vous êtes marié(e), vous savez probablement que vous avez besoin de plus que quelqu’un d’attrayant physiquement. Vous devez partager des valeurs, la façon dont vous voyez la vie. Vous avez besoin d’un partenaire pour construire le reste de votre vie ensemble. C’est ainsi que vous pouvez avoir un mariage durable. C’est ce qui vous aidera dans les moments de désaccords et de disputes.

Je dirais : c’est exactement pareil en business. Si votre client ne croit pas en votre vision 1) vous le perdrez avant de vous en rendre compte 2) s’il représente une part importante de vos revenus, il vous forcera sur une roadmap qui déformera votre produit.

Ce qui est vraiment important dans cette valeur, c’est qu’elle correspond à des principes essentiels et universels de fidélité. Faible taux de churn, voilà ! Et bon produit…

Image de une par Leo Grübler